Costumer Journey
Costumer journey adalah perjalanan seseorang semenjak dia mengenal brand lo sampai dia melakukan pembelian dan setelah dia melakukan pembelian.
Gambar diatas bisa jadi patokan lo untuk mengethui alur perjalanan mereka.
*Perhatikan gambar diatas baik-baik
Sebelum Pembelian (purchase) calon costumer mengalami 2 fase perjalanan. Jika lo merasa kesulitan menjual, perhatikan baik-baik 2 fase ini.
Awareness.
Titik ini lo bisa mengevaluasi, apakah ketika publikasi yang lo lakukan sudah cukup membuat mereka aware.
Dan terpenting, apakah brand lo cukup berbeda sampai mereka bisa aware?
Perhatikan, apakah pesan lo tersampai dengan benar?
Apakah bahasa lo cukup jelas? Walaupun lo merangkai dengan gaya penulisan storytelling, pesan tidak boleh bias.
Jelas bukan lugas dan kaku. Jelas menitik beratkan pada penyampaian pesan yang sesuai.
Disini skill copywriting dibutuhkan. Agar bisa masuk ke tahap consideration, atau pengambilan keputusan.
Consideration
Disinilah mereka akan mencari tentang "apa yang orang lain katakan tentang brand lo". Inilah pentingnya publikasi, karena mereka akan mencari lebih banyak tentang brand lo justru dari informasi luar.
Meskipun begitu, kadang ereka akan bertanya langsung ke toko melalui admin. Di sini biarkan mereka menggali informasi sebanyak-banyaknya yang mereka butuhkan tentang brand lo.
Purchase
Ketika akhirnya berbelanja, kenyamanan mereka ditempat mereka bertransaksi seperti website atau chat wa, atau marketplace, sampai akhirnya produk mereka digunakan, sangat mempengaruhi ke perjalanan selanjutnya.
Jika mereka memiliki pengalaman nggak mengenakan seperti :
1. CS di Wa jutek, jawab singkat, jawab lama.
2. Website ngebingungin.
3. Konfirmasi transfer ribet.
4. Nggak diabaikan ketika ada masalah.
5. Ternyata produk rusak, dan feedback kita nggak memuaskan mereka.
6. Produknya nggak cocok, dan nggak memuaskan mereka.
7. Kurirnya bermasalah.
Kesemua masalah yang biasa terjadi itu kalo nggak segera kita tangani, akan berpengaruh, apa mereka akan masuk ke fase selanjutnya atau enggak. Yaitu retention.
Retention
Adalah fase dimana costumer yang beli, menjadi pelanggan. Fase ini sangat penting. Sejago-jagonya lo marketing, kalo nggak punya pelanggan yang beli lagi produk lo untuk berikutnya. Maka lo harus terus menerus mendapatkan costumer baru, yang tentunya memakan biaya, costumer accuisition cost.
Oke lah kalo lo menyanggupinya, tapi rasakan sendiri pegalnya ketika harus terus dan terus mencari costumer baru yang nggak pernah menjadi pelanggan.
Lama-lama mereka akan habis. Dan akhirnya bisnisnya nggak akan berjalan lagi.
Sudah banyak cerita brand yang awalnya ramai, lama kelamaan ditinggalkan karena costumer journeynya hanya berhenti sampai purchase.
Untuk meningkatkan retention, salah satu yang bisa lo lakukan adalah memberikan benefit yang bisa terus mereka rasakan.
Misal diskon membership. Poin pembelian. Atau segala ide untuk mengapresiasi dia sebagai costumer kita dalam bentuk benefit.
Advocacy
Setelah costumer menjadi pelanggan. Mereka akan lebih mudah menjadi adcovate brand kita. Atau jadi pembela brand kita.
Fans.
Mereka akan mempromosikan, meriview, membela jika ada yang menjelekkan brand kita. Dalam fase ini, kita bisa membuat identitas diri mereka lebih kuat lagi dengan membangun komunitas atau network. Melalui kegiatan-kegiatan yang bisa menyatukan costumer kita yang ada di fase ini.
Skill membuat komunitas harus juga kita pelajari. Bagaimana komunitas kemudian menjadi solid.
Musuh bersama
Musuh bersama adalah hal yang menjadi musuh bersama di komunitas lo.
Carilah sebanyak-banyaknya musuh bersama yang ada di komunitas lo. Hindari musuh bersama dari golongan profesi. Karena mungkin profesi itu masih ada di audiens lo.
Musuh bersama bisa berupa tindakan, atau cara pandang.
Bingung yah?
Misal, brand lo dengan positioning lingkungan.
Maka musuh bersamanya tindakan yang merusak lingkungan.
Kalo gue, musuh bersamanya komentar bodyshaming dari netijen.
Musuh bersama bisa menjadi topik hangat, yang memicu pendapat, rasa ingin membela. Dan kemudian menjadikan komunitas lo solid.
Jokes Bersama
Jangan cuma musuh bersama, lo juga harus tau apa "jokes bersama" yang ada di komunitas lo.
Apa yang membuat mereka terhibur karena lucu. Ketawa bareng-bareng. Itu penting buat komunitas.
Gosip Bersama
Bukan gosip artis, tapi isu hangat apa yang mereka sukai. Disini akan memancing tanggapan mereka.
Musuh bersama, Jokes Bersama, Gosip bersama, adalah hal-hal pemersatu komunitas. Gali terus apa yang mereka suka. Tapi harus perhatikan cara penyampaian pesannya. Terutama untuk musuh bersama.
Jangan sampai kepeleset.
Dilarang
Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang mengutip atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi konten yang ada di website ini tanpa izin tertulis dari Indah Jiwandono
Bantuan
dibuat denganberdu
@2024 indahjiwandono Inc.